AGRESSIE & PUBLIEKSCONTACT
Agressietraining met een trainingsacteur
Een reiziger die zijn vlucht mist. Een bezoeker die al een uur wacht. Een klant die niet weggaat. Onze trainingsacteurs spelen de mensen die uw medewerkers aan de balie, de gate en het loket tegenkomen, en reageren op wat uw medewerker doet.
Waar het gebeurt
- Incheckbalie, gate en aan boord
- Loket, wachtkamer en spoedeisende hulp
- Huisbezoek, winkelvloer en klantcontact
Zo verloopt een training
Agressie begint zelden met schreeuwen. Een wachttijd die te lang duurt, een nee zonder uitleg, een toon die net te scherp is: daar begint het. De trainingsacteur laat de spanning oplopen als uw medewerker olie op het vuur gooit, en laat haar zakken als hij de juiste toon vindt.
Vooraf leggen we met uw trainer vast hoe ver het mag gaan: verbaal, dreigend of tot fysiek contact. Er is één stopsignaal dat iedereen kent. De trainer beslist, altijd.
Na elke ronde vertelt de trainingsacteur wat het optreden van uw medewerker met hem deed: welke zin de spanning liet oplopen, welk moment het gesprek liet kantelen. Kort en concreet, zodat de trainer erop kan voortbouwen.
Wie we spelen
- Een reiziger die zijn vlucht mist
- Een boze klant aan de balie
- Een verwarde persoon in de wachtkamer
- Een bezoeker onder invloed
- Familie op de afdeling
- Een cliënt die slecht nieuws krijgt
Voorbeeld
PROJECT KOERS
Trainingsdag voor tien baliemedewerkers. Eén trainingsacteur, drie situaties aan het loket: een bezoeker die al een uur wacht, iemand die een afwijzing niet accepteert en een klant die blijft staan als het gesprek klaar is. Elke situatie in drie oplopende niveaus. Na elke ronde twee minuten feedback vanuit de rol.
Wat het oplevert
Medewerkers die het moment van kantelen herkennen, en weten wat hun eigen toon en houding daarin doen.
Voor wie
- Luchtvaart & reizen
- Openbaar vervoer
- Zorg & ziekenhuizen
- Gemeenten & publieke balies
- Woningcorporaties & klantcontact
- Retail & horeca
Uw trainer, ons tegenspel
Traint u uw eigen medewerkers? Dan stemmen we af met uw trainer. Wij leveren het tegenspel; de trainer houdt de regie over de training.
Een trainingsacteur voor uw team
De aanvraag duurt een paar minuten. Binnen één werkdag hoort u van ons.